Viime vuosikymmenellä alkanut ostoskäyttäytymisen murros ei osoita laantumisen merkkejä.

Yksittäisten tuotteiden omistamisen sijaan asiakkaat ovat alkaneet suosia kokonaisvaltaisia palvelumalleja. Ulkoistamisen taitamalla innovatiiviset palveluntarjoajat ovat pystyneet keskittämään voimavaransa asiakaskokemuksen kehittämiseen. Esimerkkejä uuden mallin yrityksistä ovat mm. AirBnB, Spotify ja Uber. 

Edellä mainituista AirBnB on hieno esimerkki uudesta liiketoimintamallista majoitusalalla. AirBnB tarjoaa alustan, jonka avulla ihmiset voivat vuokrata asuntojaan muille. AirBnB kilpailee majoitusliiketoiminnassa mm. alan todellisen kivijalan, Hiltonin kanssa. Hilton on operoinut alalla vuodesta 1919 ja AirBnB vuodesta 2008. Hiltonilla on sidottuna kiinteistöihin useita miljardeja dollareita, kun taas AirBnB ei ole sitonut välittämiinsä kiinteistöihin penniäkään. Tällä hetkellä Hiltonin markkina-arvo on noin 23 miljardia dollaria, joka nykyään kalpenee AirBnB:n yli 30 miljardin valuaatiolle.

Uusien innovatiivisten yritysten lisäksi myös useat perinteiset yritykset ovat kehittäneet uusia palvelumallisia ratkaisuja kohdatakseen asiakkaidensa tarpeet paremmin. Rengasvalmistaja Michelinillä ymmärrettiin, ettei pelkkä renkaan omistaminen ole kaikille asiakkaille itseisarvo, vaan monet suurasiakkaat ensisijaisesti haluavat, että heidän kalustonsa käyttää turvallisia ja polttoainetehokkaita renkaita. Tämän seurauksena Michelin on luonut erinomaisesti menestyneen konseptin, jossa yhtiön asiantuntijat pitävät huolen, että heidän asiakkaillaan on aina järkevin mahdollinen rengasratkaisu kalustossaan. Mikäli palvelulle asetetut polttoainesäästöt eivät toteudu, asiakas ei maksa palvelusta.

Siirryttäessä perinteisestä tuotemyynnistä palvelumyyntiin pitää huomioida, että saman tuotteen myynti kertahinnan sijasta edullisena kuukausimaksuna ei täytä asiakkaan tarpeita parhaalla mahdollisella tavalla. Se mitä ja miten toimitetaan kannattaa pohtia uudelleen palvelutoimintaan siirryttäessä.

Yhä useammat asiakkaat haluavat lopputuloksia, eivät omistusta. Samalla asiakkaat toivovat personoitua kokemusta ja kustomoitua kokonaisuutta, joka syntyy tuomalla tuotteen päälle asiakkaalle mukautettu palvelu. Lisäksi teknologisen muutoksen kiihtyessä on asiakkaiden tarve palveluiden entistä tiheämpään päivittämiseen samalla kasvanut.

Palvelutoiminnassa syvällisen asiakassuhteen kehittäminen korostuu entisestään. Asiakkaat, jotka kokevat saavansa heille tuotettua palvelua vaivattomasti, ovat huomattavasti uskollisempia kuin pelkän tuotteen ostajat. Tämän seurauksena monet perinteisestä tuotemyynnistä siirtyneet tavarantoimittajat ovat päässeet kampaamopalvelun tasoiseen asiakasuskollisuuteen. Palvelutoimintaan siirtyminen vaatiikin tuotekeskeisyyden sijasta syvällistä asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä.

Palveluliiketoiminnan onnistuessa kaikki ovat voittajia. Asiakas saa entistä tehokkaammin hänelle tärkeimmät hyödyt hankinnastaan. Toimittaja taas saa arvokasta ennalta ennustettavaa kassavirtaa ja lisätuloa tuomastaan lisäarvosta, jonka pohjalta on hyvä jalostaa aloitettua palvelutoimintaa yhä pidemmälle.

Palveluntäytteistä syksyä kaikille!

Sami Sipilä, United Finance 26.10.2016